酒店服务的钻石---“金钥匙”教学设计

作者:刘页 来源: 发布时间:2018年09月14日 点击数:

授课内容:《前厅服务与管理》第三单元 前厅礼宾服务 主题四 “金钥匙”

教学目标

1、知识目标:了解“金钥匙”的概念及岗位素质要求。

2、能力目标:通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求,使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高,能力得到培养。

3、情感目标: 帮助学生树立“金钥匙”服务意识。

教学重点:“金钥匙”服务。

教学难点:“金钥匙”的素质要求。

教学方法:案例教学法。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程:

导入】电影《布达佩斯大饭店》节选:饭店饭店经理古斯塔夫的传奇一生。

【提问】两位主人公的形象分别是怎么样的?

  高星级酒店的大堂里有着跟古斯塔夫先生一样的一批人,他们身穿燕尾服,衣领上面别这一对交叉的金钥匙徽章,永远地彬彬有礼,永远地笑容满面,永远地机敏慎密。象征着如同万能金钥匙一样,帮客人解决一切难题。

一、打开神秘之门---“金钥匙”由来

1、诞生:1929年 法国,费迪南德.吉列先生,“金钥匙”之父。

2、成立:1952年成立欧洲“金钥匙”组织,总部设在巴黎。

3、发展:1972年在西班牙举行年会上发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其理念在全球推广。

4、中国的金钥匙:1997年1月,中国成为该组织的第31个成员。

1990年,广州白天鹅宾馆的叶世豪加入国际金钥匙组织,他是中国的首位金钥匙。

【补充】广州白天鹅宾馆

那什么是“有一定难度的个性化服务”呢?

二、打开困难之门---“金钥匙”服务

1、“金钥匙”的内涵

“金钥匙”既是一种专业化的服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办)员工的特殊称谓。只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上交叉的金钥匙徽章。

补充】金钥匙徽章及饰物

金钥匙包含的专业化的服务是怎样的服务?

2、“金钥匙”服务

酒店内有礼宾部员工为实现其所在酒店创造更大的经营效益的目的,按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。

提问】金钥匙徽章为什么有两把钥匙?

        金钥匙代表酒店委托代办的两种职能

委托代办服务与要求:

(一)呼叫寻人服务

(二)电梯服务

(三)递送转交服务

(四)替客人泊车服务

(五)出租服务

(六)简单的店外修理服务

【案例】1、凯宾斯基酒店的金钥匙服务

        2、2000只孔雀和4000只鸵鸟

三、打开希望之门---“金钥匙”的素质要求

一个普通的礼宾服务员要想成为一名酒店优秀的“金钥匙”不是一件轻而易举的事,服务水平、工作经验、个人涵养、知识方面都是出类拔萃的。 所以在国外,五星级酒店的“金钥匙”几乎都是白头发、白胡子的老先生。那么,作为酒店的“金钥匙”,应该具备什么样的素质呢?

(一)忠诚

(二)具有敬业、乐业精神

(三)具有热心的品质及丰富的专业知识

(四)能够建立广泛的社会关系与协作网络

(五)身体强健,精力充沛,彬彬有礼,善解人意

(六)处理问题机智灵活,应变能力强

(七)通晓多种语言

(八)有极强的耐性韧性

提问】大家思考并回答我与“金钥匙”应具备的素质还有哪些差距。

虽然我与成为金钥匙还有很长的路要走,但是我们可以学习金钥匙服务的精神

四、打开发现金钥匙之门

【案例】 一张地图

如果有客人问你要地图,你热情的找出地图,微笑着把地图交给客人,那么只能说你的服务态度非常好,但是如果你把地图交给客人,然后问到:

1、您要去什么地方,我可以帮助您在地图上找到,并给您画出路线图

2、需要我帮忙规划您的行程么?

3、需要我帮你叫车?

4、我给您提供你要去景点的资料吧

那么你的服务就不再是态度的问题了,你的服务有了质量,有了温度。

金钥匙在身边(讨论)

五、小结

1.“金钥匙”的由来和“金钥匙”服务

2.“金钥匙”的素质要求

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