刘页教学设计---客房预订的操作程序

作者: 来源: 发布时间:2017年11月14日 点击数:

《客房预订的操作程序(二)》教学设计

授课内容 :题二 客房预订的操作程序

    时:1课时

教学目标

知识目标了解团队的类型和特点,熟悉团队预订的操作程序。

能力目标:通过本课的学习,使学生掌握团队预订的操作技能,并培养学生的比较、概括和分析问题的能力,培养学生具体问题具体分析的能力和知识迁移能力。

情感目标:通过本专题内容的学习,树立服务客人的职业素养,养成认真细致的工作习惯,培养学生的规范意识。

    点:团体客房预订的程序

    点:团体客房预订的程序

教学方法:情景模拟法 案例分析法

教学用具:多媒体教学设备

 

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

一、

导入

 

情景:

预订员小陈是刚来的实习生,今天单独进行预订工作。通过前几天的学习,已经能够熟练的操作个人来电预订客房了,今天小陈信心满满的守在电话机旁边,开始了一天的工作。不巧的是,今天小陈接到了第一个电话竟然是旅行社的订房电话,和旅行社沟通后,小陈茫然了,发现自己根本不能进行团队预订的操作。小陈只能请对方稍等,请主管跟对方接洽。

提问 如果你是小陈,你能完成这个团队预订吗?

思考,回答

学生在思考的过程中回顾了前课的知识,培养了学生的分析对比能力,和处理具体问题的能力,激发学生学习的兴趣。

 

 

 

二、

讲授

新课

 

二、团体客房预订程序

(一)团队的类型

讲述

1.旅游型团队

2.会议型团队

3.修学型团队

4.疗养型团队

图片:《南苑酒店团体用房客情单》见PPT

提问】请根据客情单,分析团体预订的特点。

(二)团队的预订的特点

讲述

1.用房数量较大。

2.房间取消的更改的可能性较小。

3.客人抵达离开酒店的时间比较确定。

4.预定的价格一般较散客的要低。

5.结算方式一般由接待单位统一结算。

分析、思考、回答

培养学生的分析能力、概括能力。

(三)团体客房预订的程序

情景预演】以旅游团体客房预订为例,请两位同学进行演示。

讲述

1.       以客房预订为例,具体标准见PPT

步骤一  接电话

步骤二 问候客人

步骤三聆听客人,客人自报单位

步骤四 聆听客人预订要求

步骤五 查看房态

步骤六 据顶预订确认或重新推销或婉拒

步骤七填写预订单

步骤八 确定价格

步骤九 确定付款方式

步骤十 请客人做担保付款

步骤十一 询问客人抵店情况

步骤十二 复述预订内容

步骤十三 完成预订,向客人道谢

练习】旅行社预订情景对话。练习内容见PPT

思考、讨论、回答、演示

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

分组练习

教师对学生的演示进行讲评,出示正确的步骤,使学生对团体客房预订的程序更加的熟悉,有利于对该技能的掌握。同时培养了学生的知识迁移能力和解决问题的能力。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

增强学生对该技能的熟练程度

2.       以会议团队客房预订为例

情景预演】以会议团队为例进行客房预订。

讲述】具体标准见PPT

步骤一  接电话

步骤二 问候客人

步骤三聆听客人,客人自报单位

步骤四 聆听客人预订要求

步骤五 介绍推销房间

步骤六 决定预订确认或重新推销或婉拒

步骤七 填写预订单

步骤八 确定价格

步骤九 确定付款方式

步骤十 请客人在抵店前将有关资料作书面传真

步骤十一 询问会议所用会议室的规模、布置情况

步骤十二 询问三餐标准

步骤十三 询问客人抵店情况

步骤十四询问预订代理人情况

步骤十五 复述预订内容

步骤十六完成预订,向客人道谢

提问】比较旅游团预订与会议预订的区别。

练习】会议电话预订情景对话,练习内容见PPT

思考、回答

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

分组练习

在比较中掌握会议团队客房预订的程序,通过练习,熟悉预订程序,培养学生的实践能力。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

通过练习熟练掌握团队预订的程序。

3.       团队预订后期工作

讲述

1)团队编号存档

2)受理团队客人预订信息变更

3)受理团队客人预订信息变更

4)受理团队客人预订信息变更

5)受理团队客人预订信息变更

练习】复述团队预订后期工作的步骤及程序。

案例:4月底,金华的某宾馆总台前站着很多人,原来这批人是来参加某个比赛的,比赛组委会安排他们入住该宾馆。大家都要求办理入住手续,但是宾馆根本没有了空房,参赛者急着去准备比赛,又不能按时入住,非常的着急,与总台的服务员发生了语言上的冲撞。

提问】出现该情况的原因是什么?应该怎样解决?

 

思考、讨论、回答

利用案例分析,使学生进一步了解预订后期工作的重要性,养成认真工作的习惯。

三、课堂

小结

与散客预订相比,团队预订有其自身特点,请同学们比较两者之间的相同点与不同点。

 

突出团队预订的程序。

四、布置作业

两位同学为一组,进行团队预订的电话模拟练习。

 

 

巩固课本知识。

 

   板书:二、团体客房预订程序

(一)团队的类型

(二)团队的预订的特点

(三)团体客房预订的程序

1. 以旅游团客房预订为例

2. 以会议团队客房预订为例

3. 团队预订后期工作

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